De plus et puis d’entreprises se lancent au mapping pour un customer journey ou dans ma cartographie de leur parcours client.
Trop le design pour l’Experience client ne semble parait pas d’une grosse complexite, il necessite Toutefois pour repondre pour diverses regles pour etre efficace. De la representation structuree en parcours client va permettre l’analyse une performance pour l’Experience client. Ce qui va en outre faciliter Un partage du diagnostic, l’identification quelques etapes cles a optimiser et votre priorisation quelques chantiers a engager. Nous vous livrons li les 5 grands principes , lequel nous guident lors de la realisation d’une cartographie de parcours clients que votre soit en B to B ou B to C.
Batir et mapper le parcours client 5 grands principes concernant reussir
Vous decouvrirez egalement des rubriques cles pour integrer Avec votre Customer Journey Mapping etapes de ce parcours, canaux pour contact, vecu et attentes client, enchantements et irritants, moments de verite … Enfin, nous partageons Plusieurs pensees d’outils et des conseils concernant J’ai representation de ce customer journey map.
1. Elaborer Mon Customer Journey Mapping avec Grace a de equipe pluri-disciplinaire
L’Experience client n’est Manque mono canal loin de la. L’acheteur omni canal navigue d’un canal a l’autre durant son parcours. C’est Afin de ce qui qu’il est necessaire de bosser en interaction avec Grace a l’ensemble des departements representant les divers canaux (Digital, Marketing relationnel, Relation client, Commercial, Apres-vente …) pour choisir Notre vecu de la clientele aux de nombreuses etapes. , Lequel bien que chaque departement saura decrire Un vecu client Avec son canal ?
Votre mise de commun permettra du coup pour mettre du exergue ma fluidite d’un parcours lors de ce passage d’une etape a 1 nouvelle, d’un canal a l’autre. On va pouvoir i chaque fois commencer du solo a lister tous les etapes mais sans nul doute, Cela reste important de presenter, partager Realiser challenger et valider Votre mapping par les divers services du relation avec Grace a le client.
2. Lister des etapes du parcours client en nos redigeant d’un point de vue de la clientele.
Ne doivent etre listees que vos etapes en parcours client ayant Le sens pour le client. Pourquoi pas Notre « creation du compte client dans le CRM » si cette est effectuee avec une prestation back office n’est Manque une etape pour prendre de consideration par-contre « j’ transmets les c rdonnees » ou « j’ cree notre profit client » sont des etapes d’un parcours du client. Un delicieux moyen possible pour garantir que leurs etapes paraissent bien formulees en point de vue du client est pour nos rediger en employant le « Je » de l’acheteur.
Attention par ailleurs a ne point super multiplier des etapes du client de detaillant Ce processus de decision interne. Notamment « je recherche mon bien » et « J’me renseigne sur les fournisseurs potentiels » seront de la seule et aussi etape au moment l’etape suivante saura etre « je contacte tous les fournisseurs pour Le devis ».
Afin de structurer Ce parcours, il va pertinent de regrouper tous les etapes dans macro-etapes qui, elles peuvent etre formulees du tenant compte d’la relation a l’enseigne / l’entreprise Prealablement achat / achat / usage / apres achat / astuces. Votre niveau de granularite quelques etapes depend d’la complexite en parcours et de l’objectif assigne pour ce projet de mapping pour l’Experience client vision d’ensemble ou detaillee concernant article d’analyse.
3. Identifier vos points de contact et evaluer un performance
Des points de contact ou touchpoints seront quelques interactions avec ses le client et l’enseigne dans mon canal ou mon device gratuit a une etape du parcours.
L’identification des points de contact permettra avec difference d’identifier les dysfonctionnements ou vos ruptures dans le parcours. Notamment on peut Par Consequent mettre du lumiere le fait qu’il reste impossible d’effectuer de la reclamation sur le site ou qu’un devis realise en ligne ne va gu etre repris via Ce centre d’appel. Votre qualification quelques touchpoints en avis client enchantement / irritant / ou satisfaction basique va permettre pour tracer sa courbe d’emotion de ce parcours.
Quelles seront des points de contacts assez satisfaisants, plus satisfaisants ou du contraire deceptifs ? Une 1ere evaluation une performance quelques points de contact peut se faire pour re re d’Experts Souvent nos equipes en relation avec Grace a l’acheteur ont une agreable option une satisfaction donnee au client. Une etude des enquetes pour satisfaction ou d’etudes d’e-reputation peut egalement offrir Plusieurs precisions via la performance de l’Experience client, mais aussi mieux 1 ecoute particuli de la clientele via quelques interviews individuelles.
4. Quantifier J’ai volumetrie quelques points de contact
Avoir J’ai quantification Plusieurs points pour contact n’est pas toujours evident. Parce que des points pour contact ne sont que rarement traces au CRM ou parce que vous n’avez bien seulement gu d’outil CRM. Toutefois cela va permettre de apporter en relief a ce evaluation en performance de l’Experience client. 1 point de contact evalue vraiment negativement est-il rarement utilise par les clients ou au contraire emprunte par 80 % de vos clients ?
Pour ce experience, Il semble souvent possible d’approcher 1 quantification aussi approximative. Il ne faudra pas hesiter pour aller lire leurs indicateurs d’activite de chaque departement nb appels entrants sortants en centre de relation clients, nb reclamations par canal ….
Meme trop ces KPI ne collent que rarement a la decoupage d’etapes Avec la mapping parcours client ce qui permettra Cependant d’approcher J’ai quantification des differents touchpoints ou Plusieurs etapes d’un parcours. C’est en outre l’opportunite pour revoir J’ai granularite de vos indicateurs d’activite Afin de permettre a l’avenir de mieux quantifier les etapes de votre Customer Journey Mapping. Avec de la approche plus mature en parcours client, on peut aussi mettre en place des outils de customer journey analysis tel que DATAKILI developpe par sa 
societe AID , lequel branche Avec tous vos sources pour precisions va donner la possibilite d’identifier et analyser leurs parcours des plus frequentes, monitorer des etapes cles et tomber sur des sources d’optimisation.
5. Relever les moments de verite d’une relation ou Moment of Truth (MOT)
Mon moment pour verite reste votre point pour contact au cours de l’Experience client pendant lequel J’ai relation va basculer en positif ou negatif. Par exemple, Votre rdv avec Grace a mon commercial, votre recherche d’un service en ligne, 1 contentieux / installation de BTC, votre passage pour relai avec ses equipes commerciales et exploitation en BTB …
L’identification d’un moment of truth se fait par rapport i l’importance pour votre etape concernant le client, de l’impact de la performance de Avec ma relation. Ce paraissent Avec ces moments cles qu’il faudra concentrer l’effort d’optimisation de la relation client. Ils vont donner la possibilite pour prioriser le travail pour redefinition pour l’Experience client. Parallelement ces moments pour verite sont ceux a monitorer du priorite Afin de sa mesure d’la performance de l’Experience client. Ils permettront de structurer sa mesure en satisfaction.
Deixe uma resposta