« Redecouverte » en quelque manii?re a l’occasion une pandemie de Covid-19, la file d’attente est un champ de recherche vieux En plus d’un siecle. Retour i propos des differentes strategies visant a optimiser et exploiter i§a, notamment en jouant sur des ressorts psychologiques.
L’expert le plus reconnu en matiere de file d’attente (on parle de « queuing theory » en anglais) est le Professeur du MIT Dick Larson (ca ne s’invente pas), surnomme par Divers « Dr. Queue ». Tout a commence d’apri?s lui au Danemark, on voit plus de cent ans, avec l’arrivee d’la telephonie et le recours a des formules mathematiques permettant de determiner le nombre d’operateurs necessaires au routage des appels de facon fluide.
Mais il faudra recevoir le milieu du XX e siecle et la situation des immeubles new-yorkais pour que le temps passe a faire la queue soit considere comme 1 enjeu psychologique. De sorte i resoudre les crises aux heures de pointe devant les ascenseurs, plutot que de detruire les immeubles et de les reconstruire avec davantage d’ascenseurs, des miroirs sont aussi installes au sein des lobbies pour distraire des badauds. De quoi apaiser tout un chacun et demontrer que le souci n’est pas tant la longueur de l’attente que l’experience vecue.
Les files d’a cote
D’apres Dick Larson, trois sentiments nous assaillent au moment de faire la queue : 1) on s’ennuie, 2) on hait patienter un certain temps si l’on s’attendait a ce que votre soit facile, 3) votre qu’on deteste par dessus bien, c’est que quelqu’un arrive apres nous et soit servi avant.
« vous pourrez attendre 45 minutes Afin de une attraction de 8 minutes a Disney World »
Face a l’ennui, la reference absolue, forcement d’apres « Dr. Queue », est Disney, passe maitre dans l’art de divertir : « Vous pouvez recevoir 45 minutes Afin de une attraction de 8 minutes a Disney World. Mais vous aurez l’impression que l’experience a demarre alors que vous faisiez encore la queue. »
Concernant son deuxieme point, a savoir la frustration liee au fait de perdre environ temps que prevu dans la queue, plusieurs etudes montrent que nous sommes plus enclins a patienter quand nous avons une initiative approximative un moment d’attente. Comme une telle petite voix qui annonce la sentence quand nous appelons une prestation client. J’ai cle etant de tricher un brin en surevaluant le temps d’attente reelle pour creer une bonne surprise.
Enfin, la question epineuse de la justice reste traditionnellement resolue via ce que l’on appelle la file en serpentin, bien connue en aeroports notamment (Wendy’s, American Airlines et Citibank s’en reclament les inventeurs). Si elle n’est jamais necessairement plus rapide que quelques files paralleles, elle offre une certaine serenite d’esprit : gui?re une seule personne arrivee apres moi ne va i?tre servie avant moi !
E = mc 2
Puisqu’il s’agit d’aeroports, vous etes-vous deja demande pourquoi il fallait marcher des kilometres apres avoir atteri Afin de recuperer les bagages ? Comme l’explique le New York Times, c’est toute la theorie d’la relativite qui s’exprime : l’attente active (marcher jusqu’au terminal ou paraissent remis nos bagages) parai®t plus rapide que si elle est passive (patienter devant nos tapis roulants). C’est pourquoi face a l’agacement des usagers, l’aeroport de Houston (Texas), comme nombre d’autres plus tard, a choisi d’eloigner le terminal ou sont routes des bagages. Resultat, les passagers marchent six fois plus mais attendent moins un certain temps leurs bagages, et paraissent donc moins frustres.
A l’aeroport de Houston : « Walk More, Wait Less » / CC Anna Soeffer Photography
Autre phenomene remarquable : l’achat impulsif avant d’arriver a toutes les caisses. Une manne financiere Afin de de multiples boutiques qui ont bien compris que consommer est en mesure de « sauver » de l’agonie de l’attente. A contrario, votre agonie reste parfois choisie, en temoignent ces files interminables devant les echoppes une marque Supreme qui, loin d’etre problematiques, participent a son succes.
J’ai nullement ton temps
Les chiffres sont frappants : avant ma hurle, les Americains passaient en moyenne 37 milliards d’heures chaque annee en cumule dans des queues. Si l’on considere qu’un consommateur n’est gui?re pret a patienter plus de 5 minutes et envisage la faculte de quitter la queue au-dela de ce seuil, il y aurait donc un veritable enjeu marketing d’optimisation pour securiser l’acheteur. Une nouvelle etude demontre qu’il reste tres rare de quitter une queue une fois qu’on a atteint le milieu d’la file. Autrement evoque, soit on abandonne des le debut, soit on va jusqu’au bout.
Files d’attente et distanciation sociale
Quelques entreprises ont fait de l’optimisation des files d’attente leur fonds de commerce. On va pouvoir citer Qminder et Tensator, avec leurs solutions digitales de Queue Management System (QMS). Forcees de s’adapter face a la pi?te sanitaire, ces memes entreprises s’attachent desormais a faciliter la distanciation sociale en commerces, aussi appele Social Distancing Queue Management. Ca marche essentiellement par la planification de rendez-vous au regard de l’affluence et des echanges a autre reel avec le client pour limiter des heures de presence dans le commerce au strict minimum.
Dans la lutte contre le Covid-19, Realiser la queue s’est avere un en gali?re necessaire, au aussi titre que des gestes barrieres. On l’a vu, Afin de ameliorer l’experience client dans la file, les petits astuces paraissent legion : indiquer une duree approximative, privilegier une queue commune, proposer la pre-reservation et creer une valeur (distribution d’echantillons gratuits, bons de reduction, etc.). Des strategies deja mises en place par quelques boutiques : devant les boutiques Everlane a New York, on annonce moyen d’attente, on entame l’explication au milieu des clients et, parce qu’il arrive qu’il fasse froid, on leur propose du cafe chaud et des bouillottes pour se rechauffer. Au coeur du confinement, la file d’attente a presque perdu sa capacite application de rencontre pour bhm a cristalliser les tensions pour devenir l’un des rares ilots de socialisation.
Au lendemain du deconfinement, des foules patientent devant les boutiques Zara / CC Georges Gobet
Quelques ont Prenons un exemple pu profiter du peu de liberte que procurait la queue devant les magasins de premiere necessite pour y rencontrer in real life un match Tinder. Plus encore, la hurle que nous traversons a bouleverse des manieres d’attendre au point que beaucoup s’interrogent via la pertinence de faire la queue demain pour consommer. En France, les images des foules patientant devant les echoppes Zara au lendemain du deconfinement ont ainsi ete jugees tantot indecentes ou surrealistes.
Du physique vers le digital
Pour autant, des transformations sont en lei§ons en commerces avec leur reouverture en France le 11 mai. Digitaliser des files d’attente via des applications ou s’inspirer des parcs de loisirs pour divertir et retenir les clients paraissent nos solutions aujourd’hui privilegiees. Mes enseignes vont Dans les faits devoir savoir a manager une attente desormais devenue la norme. Et cet enjeu va parfois prendre une place cruciale au comportement des consommateurs.
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